I lavori a diretto contatto con la clientela sono forse tra i più difficili da gestire, almeno dal punto di vista psicologico. L’antico adagio secondo il quale “il cliente ha sempre ragione” è purtroppo duro a morire e, a meno che tu non sia titolare dell’esercizio o abbia un capo particolarmente comprensivo, sai bene che anche di fronte al più odioso dei clienti devi sorridere ed eseguire. Certo, è comprensibile, perché chi usufruisce dei tuoi servigi o compra da te è il motore che permette all’attività di restare aperta, ma esiste un filo sottile che separa ciò che è sopportabile per un fine superiore da ciò che non lo è.
I danni del cattivo cliente
Un cattivo cliente è un danno per l’immagine del negozio esattamente quanto lo può essere un dipendente non fa bene il proprio lavoro. Per capirlo ti basta pensare a cosa hai provato quando, a tua volta cliente, ti sei trovata ad assistere a comportamenti poco piacevoli; capita spesso, ad esempio, nei ristoranti, dove non è raro incappare intere famiglie di maleducati che urlano, pretendono cose assurde dal cameriere e lo trattano male qualunque cosa faccia, forti della protezione del titolare. Se ti è capitato, sicuramente non hai conservato un bel ricordo di quel locale ed è probabile che tu, pur senza alcuna colpa di gestori e personale, abbia smesso di frequentarlo.
La classificazione dei peggiori clienti
Presso la Washington State University, è stato effettuato uno studio sul tema, che ha portato ad individuare e classificare le sette tipologie di clienti, per così dire, anomali. Ai primi posti ci sono quelli che usano un linguaggio scurrile o hanno un comportamento a dir poco paranoico, adirandosi per ogni cosa, spesso in bilico con un’altra categoria, quella dei clienti che hanno sempre una richiesta assurda a fior di labbra e che poi se la prendono se non è possibile accontentarli. Seguono a ruota coloro che si portano dietro i figli, ma non sanno gestirli e lasciano che questi distruggano il locale, i trasgressori che non rispettano file e attese e, forse i più difficili da trattare, quelli che lo studio definisce “clienti ignari”, che si piazzano al bancone e ti tediano per ore con piccole e inutili richieste, con chiacchiere sulla loro vita, di cui con tutta le buona volontà davvero ti importa poco, e che non si schiodano per ore, del tutto indifferenti alla coda che, nel frattempo, si è creata alle loro spalle. Ultimi, ma solo perché si tratta di una categoria delicata, i clienti che non si preoccupano più di tanto della loro igiene e, oltre a rendere l’aria irrespirabile e a creare imbarazzo in tutti i presenti, spesso aggiungono a questo altri comportamenti che irriterebbero un santo: tossiscono, starnutiscono fragorosamente, il tutto ovviamente senza proteggere naso e bocca con una mano.
Le tue armi
Purtroppo nessuno ti ha fornito un manuale sul trattamento del cliente fastidioso ma, come abbiamo visto, non puoi sempre limitarti a sorridere, annuire e sopportare. Innanzitutto, anche se scegli di tener duro, non rivolgerti ai clienti con fare troppo accondiscendente, magari lasciando trapelare che, sì, gli stai dando retta, ma pensi che si meriterebbero ben altro; non ci vuole molto perché anche il più sprovveduto si accorga del tono canzonatorio e peggioreresti la situazione. Non accordare preferenze a chi è prepotente o scortese, solo per liberartene: se quello che l’avventore ti sta chiedendo è contro la politica del negozio, non può averla vinta, anche perché questo andrebbe a rovinare il rapporto con gli altri che, al contrario, agiscono correttamente e sono pazienti. In alcuni casi, la via diretta è la più semplice e quella che porta a risultati migliori: spiega che non puoi assecondare la richiesta e indica con calma le ragioni o mostrati comprensiva e conferma a parole di capire perfettamente il suo problema o l’offesa che dice di aver subito. Riconoscere apertamente il suo disagio, gli farà capire che non sei indifferente e non vuoi fingere che tutto vada per il verso giusto quando, evidentemente, per lui non è così.
Chiedi aiuto
Quando proprio vedi che non ce la fai più e stai per perdere il controllo, fermati; la cosa peggiore che puoi fare è davvero quella di scendere al loro livello e metterti ad urlare o essere scortese. Ricorda che c’è sempre una platea che osserva ogni tuo gesto e rischi di passare in un lampo dalla parte del torto. Piuttosto, se riconosci a vista una persona in grado di farti saltare i nervi, chiedi ad un collega di sostituirti o affiancarti. Se invece la questione sembra irrisolvibile, proponi gentilmente al cliente di parlare direttamente con il tuo superiore, che sia un capo reparto, un manager di negozio o proprio il titolare; spesso basta questo a placare gli animi, perché l’altro penserà di potersi rivolgere finalmente “a chi conta” o, come spesso accade, non avrà il coraggio di replicare lo stesso atteggiamento con chi ha davvero in mano le redini.
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